Dieciocho meses después del lanzamiento de la campaña de vacunación contra el Covid-19 que administraría más de 13 mil millones de vacunas y evitaría decenas de millones de muertes, en la provincia del Chaco solo el 33% de la población elegible había recibido una dosis de refuerzo (por la misma época, en la Ciudad de Buenos Aires el 91% de los residentes ya había completado su esquema de vacunación). Para estudiar cómo mejorar esos números, un equipo que en ese momento se desempeñaba en la órbita de presidencia, la Unidad de Ciencias del Comportamiento, creada por Gustavo Béliz, decidió ensayar la aplicación intervenciones de bajo costo, escalables y efectivas que aprovecharan tecnologías emergentes, como los “chatbots bidireccionales”, sistemas de software basados en inteligencia artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz con una persona.
Diseñaron un ensayo controlado en el que evaluaron el impacto de tres tipos de estrategias en 250.000 personas: no hacer nada (grupo control), enviar un único recordatorio unidireccional (tipo SMS) y el chatbot diseñado teniendo en cuenta las neurociencias conductuales. Con el segundo se duplicó la tasa de vacunación respecto del grupo de control, y con el tercero más que se triplicó.
“Soy abogado y dicto la materia de derecho administrativo, pero hace 20 años que me dedico a la ciencia del comportamiento en paralelo con la abogacía –cuenta Ivan Budassi, uno de los autores del trabajo que acaba de publicarse en Nature Human Behaviour (https://www.nature.com/articles/s41562-024-01985-7)–. Había ganado la beca Chevening que otorga el Reino Unido, de modo que cuando surgió esta oportunidad, pude contactarme por intermedio de la embajada con dos de los nombres de referencia mundiales en el tema”.
El uso de chatbots se hizo muy frecuente en la última década; en parte, porque el software que permite crearlos y alojarlos se hizo más accesible. Se emplean en servicios de atención al cliente, para atender consultas, en el sector sanitario, para reservar citas de atención médica, proporcionar diagnósticos y hasta fomentar el abandono del hábito de fumar, monitorear la pérdida de memoria y brindar compañía nocturna a personas con insomnio, entre otras aplicaciones, escriben los autores del estudio.
Durante la pandemia, más de 100 países tuvieron un chatbot personalizado que brindaba información sobre los síntomas de Covid-19, pruebas y otras orientaciones. Al menos 65 de ellos fueron elaborados por o en nombre de un gobierno nacional, pero hasta ahora no se había estudiado si uno de esos sistemas interactivos al que se le hubieran incorporado un conjunto de herramientas conductuales podía funcionar mejor que otras estrategias.
En este caso, utilizaron cinco funciones básicas. Primero, los usuarios recibieron información personalizada a partir de la base de datos de vacunas del gobierno. En segundo lugar, una herramienta de localización para encontrar los centros de vacunación más cercanos según su código postal o utilizando la función "Compartir ubicación" de WhatsApp. En tercer lugar, se les pidió que elaboraran un plan sobre cuándo y dónde se vacunarían. En cuarto lugar, recibieron un mensaje recordatorio el día antes de la fecha elegida y, en quinto lugar, se les proporcionó un enlace con instrucciones de Google Maps sobre cómo llegar al centro elegido. En cada caso, podían responder los mensajes del chatbot eligiendo una respuesta de un menú establecido de opciones.
“Para hacer todo eso establecimos una colaboración con el Behavioural Insights Team (BIT) [un equipo creado en 2010 para brindar asesoramiento sobre cómo promover comportamientos o conductas beneficiosas para la comunidad] –detalla Budassi–. Pero después hubo que tocar timbres, recurrir a la burocracia chaqueña… Hablaba con [el gobernador Jorge] Capitanich y me decía ‘todo bien’, pero después, para que las cosas sucedieran, costó. Sin embargo, tuvimos suerte, porque encontramos a un director de nivel medio, Jorge Kriskovich, coautor, y contamos con la participación de la Unidad de Sistemas del Chaco, una empresa estatal con formato de sociedad anónima que tenía muy buenos informáticos. Entre todos pudimos depurar la base que se había desarrollado inicialmente para lo que se llamó ‘Pasaporte Chaco’ durante la pandemia, donde estaban los números de los chaqueños más los datos de Nomivac (el registro nominalizado de vacunación) y los de atención primaria de la salud. Depuramos esa base, vimos quiénes tenían WhatsApp y, gracias al financiamiento de un fondo internacional sobre confianza en las vacunas, lanzamos la prueba”.
En muchos países ya se había empleado el método de enviar SMS para recordar la fecha en que uno debía vacunarse, pero hasta ese momento no había experiencia en el uso de la plataforma de WhatsAPP en modo interactivo. Para hacer esta prueba, los investigadores propusieron dividir en tres la base de datos. Un tercio era el grupo de control, a otro, simplemente se le hacía llegar la invitación a vacunarse, un mensaje “estático”. Y al tercero se le enviaba un mensaje por WhatsApp aplicando un principio de la neurociencia comportamental: el “efecto mensajero”, que aprovecha la influencia de que la comunicación llegue directamente desde el Ministerio de Salud. “También les decíamos qué día se habían vacunado, algo que contribuía a darles confianza –cuenta Budassi–. Y les avisábamos que estaban en condiciones de vacunarse, ya que uno de los grandes problemas en esa provincia era que las personas se daban una dosis, y después no sabían o se olvidaban de cuándo volver”. Luego, aprovechaban otra conducta natural de los humanos, que es la “aversión a la pérdida”. “Nos mueve más el temor a perder algo que el beneficio de una eventual ganancia, entonces destacábamos que si no se aplicaban la segunda dosis perdían la inmunidad –detalla Budassi–. En este mensaje les especificábamos lo mismo que en el anterior, pero también en qué horario podían ir a vacunarse, podían elegir en qué centro y también pedir que les enviáramos un recordatorio el día anterior a la fecha que ellos mismos se habían fijado. Les proponíamos que hicieran un ‘autocompromiso’”.
Según Budassi, concretar esta iniciativa fue todo un desafío. “Tuvimos que hablar con los efectores de salud, con las personas que estaban esperando vacunarse y con los que se rehusaban… Así, pudimos inferir que el mayor problema era que no sabían que tenían que hacerlo, cuándo se les había vencido la inmunidad o que tenían dificultad para averiguar dónde debían concurrir”. Además, agrega, “nos encontramos con otros obstáculos, como por ejemplo lograr que abrieran el mensaje del chatbot, porque la población temía que fuera un fraude telefónico”.
Los investigadores no establecieron comparaciones con otras provincias y tampoco pueden deslindar cuál de las herramientas que se implementaron (el efecto mensajero, la aversión a la pérdida o el autocompromiso) fue la que tuvo más influencia. “Lo que podemos decir es que en el grupo que recibió las comunicaciones tradicionales más el chatbot se multiplicó por 3,24 veces la tasa de vacunación –concluye Budassi–. Nos fue muy bien y después tuvimos como diez meses de discusiones con los revisores [de la revista científica] para que chequearan los datos y verificaran cómo habíamos hecho los cruces. La publicación fue una gran alegría para todos y lo sentimos como una validación; especialmente por lo que significa que se haya podido hacer desde el Estado”.
Cerrar sesión