Trabaja como soporte en un sitio de citas de fetiches y devela todos los secretos detrás: "Siempre hay un roto para un descosido"

Guillermina Poublat es Argentina, tiene 25 años y hace dos trabaja como supervisora de atención al cliente. Pero no es igual a otro tipo de trabajos de ese calibre. En el suyo, Guillermina recibe llamados a diario de personas que utilizan “niche dating sites” (sitios de citas de nicho), completamente distintos a las apps de citas. Estas, en particular, se dividen en varias categorías -son cientas- y están englobadas en una sola empresa estadounidense con trabajadores de todo el mundo.

“Pareciera como si estas compañías vivieran por el lema ‘siempre hay un roto para un descosido’”, comenta, previo a enumerar cómo están diagramadas. Existen opciones por interés, país, grupo etario, etnia, religión, entre otros tópicos. De ese modo, pareciera que existe casi un sitio para cada persona en el mundo.

Como muchos trabajos, en este Guillermina entró por conocer a alguien que trabajaba allí: “Mi amiga se postuló, recomendada por su prima que vivía en Serbia, donde tuvo conocimiento de la app. Ni bien quedó, arrancó la capacitación. Con poco tiempo en el trabajo y aún sintiéndose algo incómoda manejando el tipo de contenido de estos sitios, me recomendó para el puesto”, cuenta.

Los sitios adultos son como un mundo con muchos microespacios dentro: hay tanta variedad de sitios como preferencias en lo sexual de cada persona: “Acá se manejan por ‘fetiche’, existen todos los que se te ocurran: BDSM, pies, manos, tatuajes, cantidad (o escasez) de pelo corporal… realmente es infinito. Digamos que tenés ganas de estar con un señor mayor, que sea cristiano pero le guste el BDSM; si buscás ‘older christian bdsm dating’, seguro te aparece algún sitio. Lo mismo sucede dentro de las etnias o religiones, ya que hay muchas personas que prefieren salir con alguien dentro de su misma comunidad: ahí es súper funcional, en mi opinión. Además existen otros que pueden sonar bizarros, cuando se trata de gente que tiene muchos fetiches mezclados. Realmente hay un sitio para cada cosa que te puedas imaginar”, grafíca.

Trabajar en este ‘soporte’ conlleva una capacitación, dedicada en principio a mostrarle a quienes se postulan al puesto el tipo de contenido con el que se pueden encontrar “como una especie de ‘bueno, si te vas a horrorizar y dejar el training, mejor que sea ahora y no más adelante’”, dice entre risas.

¿En qué consiste ese ‘training’? “Te muestran como un powerpoint con diferentes ejemplos de fotos, que son bastante fuertes. La gente en sitios de fetiches, los de BDSM, por ejemplo, sube cosas muy explícitas, hasta videos de actos que realmente parecen tortura y puede ser un poco perturbador de ver. Después hay otros que son un poco menos extremos, hasta graciosos te diría, como lo de los fetiches de pedos: hay gente que sube videos tirándoselos en cámara”, explica semi sonriente y continúa: “De todas formas, siempre te recalcan que son excepciones; muchas de estas cosas que ves en los ejemplos no las solés observar en el día a día, pero tenés que estar al tanto de qué podés encontrarte”.

Luego de esa instancia, los postulantes reciben información sobre de qué se trata esta "atención al cliente": les explican la parte de cobranzas, cómo funcionan las suscripciones, cómo resolver ciertos problemas técnicos, etcétera. Una vez que incorporan esos contenidos, empiezan a atender algunos reclamos y solicitudes, primero por mail, luego por chat y por último a través de llamadas: “Esa última parte suele ser la más difícil, porque al principio cuesta un poco acostumbrarse a atender a alguien y preguntarle ‘¿Su suscripción está en AbuelosKinky.com y su nombre de usuario es QuieroPito123?’, pero después de un tiempo ya aprendés a disociar un poco”, aclara.

El día a día de los humanos detrás de los sitios de citas

 “Siendo agente del call center estás a cargo de atender llamadas, chats, contestar emails de clientes y moderar el contenido que se va subiendo a los perfiles, como fotos, nombres de usuario o descripciones. Según si el sitio es ‘ATP’ - sin contenido sexual para mayores de 18 años- o ‘+18’ -se llama así al contenido que es meramente sexual-, se permite un tipo de contenido diferente. ¿Nunca te preguntaste por qué nunca viste una foto ‘subida de tono’ en Tinder?”, pregunta entre risas.

Sin embargo, no todas las imágenes que imaginamos como “censurables” lo son según las políticas de esos sitios: “Hay puntos en común de cosas que no se permiten más allá de qué ‘nicho’ sea. A pesar de lo detallado, los sitios ‘de nicho’ son quizá los más difíciles de ‘controlar’: “En sitios adultos y con los fetiches hay una línea muy fina con algunas cosas. En sitios de BDSM cierta violencia es parte del nicho, como así también el dinero en sitios de ‘sugar dating’. Con estos casos particulares, es un poco subjetivo y circunstancial: queda a criterio de la persona que esté moderando en ese momento el aprobarlo o no”, relata.

Sea cual sea la razón por la cual en esos sitios ves algo que te genera incomodidad, la tarea es reportarla: “Esto suele ser por mail: les pedimos que nos manden una captura de pantalla de la foto inapropiada y el perfil de la persona. Ahí evaluamos la situación: si es una web 'ATP' -es decir, sin contenido sexual-, le pedimos disculpas por las molestias a la persona que nos hizo llegar la denuncia, borramos lo denunciado del perfil y le avisamos a quien hizo el perfil por mail que la tuvimos que bajar porque estaba infringiendo las normas de la comunidad”, expresa.

La dificultad aparece cuando los sitios permiten contenido sexual: “En esas webs hay normas más específicas con respecto a qué se permite y qué no. Primero que nada, para que se permita cualquier tipo de desnudez en un sitio adulto tiene que estar visible la cara del usuario. Si el foco de la foto es un área genital, las nalgas o los pechos (N. de R.: en el caso de personas que no se identifican como varones cis) es considerada inapropiada. Sin embargo, si no se ve la cara pero es una foto ‘sugestiva’, es decir, el foco de la foto son estas áreas del cuerpo, pero la persona está en ropa interior, se puede aprobar igual. Por lo tanto, si según las normas que tenemos nosotros en el nicho la imagen denunciada está ‘ok’, le avisamos que esta persona no está infringiendo ninguna regla de la página y que ese tipo de contenido está permitido, por lo cual no podemos tomar ninguna acción al respecto”, destaca.

Además de denunciar fotos o ‘bios’, también pueden reportarse usuarios/as: “Si alguien denuncia a otro usuario en la plataforma se le pide el nombre de usuario y el nombre exacto del sitio en el que está la persona que quieren reportar (haciendo énfasis en ‘exacto’, porque hay cientos de sitios con nombres similares), como así también la razón por la cual lo está reportando. Se le explíca que lo puede bloquear y reportar desde su lado, pero de todas formas se le ofrece ayuda para hacerlo, asegurándole que el perfil de esta persona va a ser chequeado por el equipo técnico y se van a tomar las medidas apropiadas según lo que se resuelva”, detalla Guillermina.

Reportar a una persona puede incluir denunciar que el perfil es falso: “Hay un departamento específico dentro de la empresa que se encarga de verificar que no haya cuentas ‘fake’ (les llaman ‘scammers’ o ‘estafadores’) de gente que roba la identidad de otras personas, ya sea con las fotos o la información de la tarjeta de alguien que no es quien usa la cuenta. Cuando finaliza la llamada con el cliente, buscamos el perfil de la persona reportada y lo enviamos a esta área para que lo chequeen. Dependiendo de la razón y la gravedad de la situación, pueden bloquearle la cuenta, o hasta el mail, para que no pueda crearse otras más adelante”, resalta.

Como en todo trabajo, los usuarios o clientes tienden a confundirse: “Hay personas que están en un sitio que permite contenido adulto y no lo saben, porque algunos tienen nombres ‘inocentes’. Si realizan reportes acordes a una página ATP pero en un sitio +18,  les informamos que esa página en particular permite contenido adulto y le mandamos sugerencias de sitios donde está prohibido, en caso de que no se sientan cómodos estando ahí”, comenta.

La idea de las empresas para las que trabaja Guillermina es ser el ‘link’ entre persona y persona: facilitan el espacio (el sitio web o la aplicación) para que puedan hablar, conocerse y conectar, pero su trabajo termina ahí. Lo que suceda después (si llegan a concretar un encuentro o no, por ejemplo) depende 100% de les involucrades, como en cualquier otra app de citas. Esto suele ser un gran motivo de queja por parte de los clientes que pagan suscripciones: las quieren cancelar o pedir reembolsos porque nadie les contesta, porque la gente no tiene fotos o porque los que sí tienen fotos no les gustan. También suelen argumentra que el servicio ‘no es lo que esperaban’, o que no se sienten listos para salir con alguien porque se arrepintieron o, en el mejor de los casos, pudieron conocer a alguien pero no se concretó.

Así como no comprenden que lo mencionado anteriormente no es ‘denunciable’ al soporte de estos sitios, tampoco entienden qué contratan cuando se suscriben a través de un pago mensual: “Pagan para poder usar las funciones ‘Premium’: mandar mensajes ilimitados, ver la lista de quién les dio ‘like’ y sacar los anuncios o publicidades de la página, entre otras cosas. El tema es que ellos, mayoritariamente hombres de más de 50 años, suelen pensar que pagar la suscripción les asegura un encuentro, como si fuera un servicio de ‘escorts’. Esto suele generar situaciones incómodas en el call center también, porque hay que explicarle estas cosas a señores que suelen ser muy tercos y hasta tratan de convencernos a las mujeres que trabajamos en esto de ‘tener un encuentro’”, subraya.

El acoso sexual detrás de esta profesión

Esta ‘confusión’ termina en situaciones violentas para las trabajadoras del soporte: “Me ha sucedido varias veces el ser acosada por parte de clientes. Llaman hombres al call center y, si los atiende un compañero varón, exigen hablar con una mujer. No es un pedido al azar y con el tiempo identifiqué la estrategia: es común que entren llamadas de clientes preguntando por cobros que vieron en su resumen de tarjeta y no reconocieron. Por procedimiento, tenés que explicarles qué hace la empresa y pedirles algunos datos de facturación para poder encontrar ese cobro en el sistema y poder ayudarlos desde ahí. Lo que sucedió en numerosas oportunidades es que, mientras les explicaba, era muy evidente que el ‘cliente’ en cuestión estaba masturbándose durante la llamada. Digo ‘cliente’ con comillas porque en la mayoría de los casos los datos eran falsos y nunca encontrabas ningún perfil o suscripción con la información que te daban”, expone Guillermina.

En esos casos la persona que sufrió la situación de acoso reporta el número desde donde entró la llamada a su supervisor/a, ella/él escucha la llamada en el sistema apenas esté disponible y se decide si se bloquea o no el número (para que no pueda volver a entrar una llamada desde ahí y evitar futuras situaciones con esta persona): “Desde que soy supervisora no dudo nunca en bloquear un número por una situación de violencia o acoso. El tema es que hay ‘normas’ o criterios para decidir si se puede bloquear o no, porque en casos graves tenemos permiso de bloquear el número, las cuentas que tenga y devolver la plata en caso de que haya pagado. Eso significa para la empresa perder un cliente de forma permanente y hay personas que la piensan varias veces antes de hacer eso. A mi realmente no me importa: si una compañera me dice que un cliente la acosó, fue violento, discriminador o racista (porque también hay casos donde por tu acento te tratan horrible), prefiero mil veces ahorrar a alguien una situación angustiante que tener que devolver cuarenta dólares”, sentencia.

Sin embargo, algunas de las confusiones precisan de acompañamiento y no tienen ninguna relación con violencia hacia quienes trabajan en el soporte: “Me acuerdo de una llamada en particular que atendí cuando era agente. Era una señora mayor, con un perfil en un sitio adulto, que llamó angustiada para reportar que había recibido en sus DM’s una ‘foto subida de tono’ de un pibe que ‘podría ser su nieto’. Quise seguir el procedimiento para ese caso, pero como fue dentro de una conversación privada y en un sitio adulto, según las normas de la aplicación no estaba infringiendo nada. Me sentí re impotente, porque realmente estaba angustiada esa señora. Tuve que explicarle esto mismo a ella y me dijo que no estaba al tanto de que el sitio aceptaba contenido adulto. Luego me preguntó si estaba permitido que esto pase en conversaciones privadas, ya que se sintió acosada. Estuvimos unos minutos hablando sobre la situación, la escuché y le terminé diciendo que, más allá de las reglas que ponga el sitio, esas cosas no deberían pasar sin su consentimiento, ni acá ni en ningún lado. Bloqueé a esa persona desde el sistema, aunque no debería haberlo hecho en términos generales, pero ella era mayor y no entendía mucho cómo usar la computadora o el celular, y al final me dijo algo como ‘menos mal que me atendiste vos y no otro hombre, viste que ellos hacen lo que quieren’”, recuerda angustiada.

Así como algunas personas de edad avanzada pueden no estar al tanto de las reglas de  los sitios o de cómo usarlos, tampoco esperan que los cargos de la tarjeta ‘los delaten’: “Una vez atendí una llamada de un hombre mayor que preguntaba por un cargo que no reconocía en la tarjeta de crédito y cuando encontré la suscripción era de uno de los sitios para conocer ‘crossdressers’ o gays. Le pregunté si era suyo, como marcan los procedimientos, y me dijo que sí, pero me pidió por favor que se la cancele para que no le vuelva a aparecer en la tarjeta. Me contó que estaba casado hace muchos años y tenía familia; destacó que, si se enteraban que le gustaban los hombres, se le iba a arruinar la vida. Fue realmente triste, pero este tipo de casos suelen suceder seguido”, cierra.