¿Qué hacer cuando las transferencias fallan o presentan problemas en una billetera virtual?

Esta semana, muchos usuarios se encontraron con que una de las billeteras virtuales más utilizadas, se colgó y no realizó transferencias ni ningún tipo de operación por varias horas. A menudo, los usuarios se encuentran con que les descuentan dinero de su saldo, pero el comercio no recibe el pago, o, en algunos casos, no pueden ver el saldo disponible, lo que impide realizar cualquier transacción. Eso complicó la operativa de los usuarios que no sabían de qué manera reclamar para que el servicio vuelva a usarse con normalidad.

Según fuentes de la Defensoría del Consumidor, la mayoría de estos inconvenientes suelen resolverse en un plazo de 72 horas. Sin embargo, el tiempo de respuesta y la devolución del dinero varían según los Términos de Uso de cada billetera virtual.

¿Qué hacer en caso de fallas?

En primer lugar, se recomienda revisar si el problema es específicamente con la billetera virtual o si está relacionado con la tarjeta utilizada, como Visa o Mastercard. En este último caso, el reclamo debe dirigirse directamente a la entidad emisora de la tarjeta y no a la aplicación.

Ante esta situación, se recomienda a los usuarios de Mercado Libre y Mercado Pago lo siguiente:

• Mantenerse informado: estar al tanto de las actualizaciones oficiales de las plataformas a través de sus redes sociales y canales de comunicación.
• Ser paciente: esperar a que los equipos técnicos de las empresas resuelvan los problemas y restablezcan los servicios.
• Contactar al soporte técnico: si los problemas persisten, comunicarse con el soporte técnico.

Si no se obtiene una respuesta satisfactoria de la billetera virtual o de la tarjeta, el usuario tiene derecho a presentar un reclamo formal a través del portal de denuncias de Defensa del Consumidor. Este trámite se puede hacer desde cualquier dispositivo con acceso a internet y no tiene costo alguno ingresando al portal de la institución.

¿Qué información se necesita para reclamar?

Para iniciar el reclamo, el consumidor deberá proporcionar la siguiente información:

• Número de DNI o pasaporte.
• Teléfono o dirección de correo electrónico de contacto.
• Nombre y localidad del proveedor del servicio o producto.
• Información básica sobre la compra o servicio (datos del proveedor y lugar donde se adquirió y usó el bien o servicio).
• Una vez completado el formulario, la Defensa del Consumidor asignará un número de reclamo y se pondrá en contacto con el consumidor para indicarle los pasos a seguir.

Si los usuarios tienen alguna duda o necesitan orientación adicional, pueden comunicarse al 0800-666-1518, una línea gratuita de atención al consumidor que funciona de lunes a viernes de 10 a 16 horas.