El 78% de los reclamos presentados por usuarios de servicios financieros en diciembre de 2021 fue resuelto de manera favorable, informó este miércoles el Banco Central. La autoridad monetaria dio a conocer las principales conclusiones de su primer "Informe sobre Protección a las Personas Usuarias de Servicios Financieros", que "reúne la información sobre los reclamos que se registran respecto del accionar de las entidades que integran el sistema financiero" y que de hora en más tendrá una periodicidad anual.
En el último mes de 2021 hubo 326.716 reclamos en todo el sistema financiero regulado por el Banco Central, correspondiendo el 81,96% a las entidades financieras, 13,37% a las empresas emisoras de tarjetas de crédito (EETC) y 4,67% a los otros proveedores no financieros de créditos (OPNFC). El informe revela que el 0,56% de los usuarios de servicios financieros presentó un reclamo en diciembre, sobre un total de 61.147.260 operaciones, con un 80% canalizado a través de entidades financieras, un 11% a través de EETC y un 9% mediante OPNFC.
Con el seguimiento de las entidades que operan en el mercado financiero, el Banco Central "busca reducir la desigualdad entre quien vende/brinda el servicio y quien lo adquiere/recibe", destacó el organismo en un comunicado. Entre los puntos salientes del informe, el ente presidido por Miguel Pesce señaló que por la incorporación en el inicio de la pandemia de un gran número de personas que no estaban bancarizadas, hubo un crecimiento transaccional y, a su vez, "se dieron mayores niveles de inconvenientes y planteos de las personas usuarias de servicios financieros".
El volumen de trámites de 2021 fue de 44.482, correspondiendo a reclamos el 15,31%, consultas el 34,73%, quejas el 13,56% y comentarios de Twitter el 36,40%. Respecto de las entidades financieras, en el último mes del año pasado se informaron 267,8 mil reclamos que, comparados con los 217,8 mil reclamos de diciembre de 2020, refleja un incremento del 23%.
En cuanto a las emisoras de tarjetas de crédito, hubo en el mismo mes un volumen de reclamos de 43,7 mil que, comparado con los 38,7 mil registrados en diciembre de 2020, reflejan un incremento del 13%. El Indicador de Reclamos mostró que, a nivel consolidado, en diciembre de 2020 el 0,47% de los usuarios presentó algún reclamo ante las entidades, proporción que se elevó a 0,56% doce meses después.
"Es decir, en ambos casos no se llega a un reclamo por cada 100 personas que operan con las entidades", destacó el BCRA, que añadió que "si la cantidad de reclamos se comparara con el alto nivel de operatividad del período por usuario, resultaría un indicador aún más reducido". El reclamo con mayor nivel de resolución fue el referido a los resúmenes de cuenta no enviados o enviados con retraso, con un 96% de respuestas favorables.
En el otro extremo, las problemáticas que presentan menor nivel de resolución favorable son las vinculadas con la imposibilidad de operar, con las operaciones desconocidas o posiblemente fraudulentas y con la tarjeta bloqueada, inhabilitada o retenida, presentando una resolución a favor de los usuarios del 70%, 71% y 73% respectivamente.
"El modelo de protección a las personas usuarias hace foco en la prevención a partir del análisis sistémico de las problemáticas", indicó el Banco Central, que señaló al respecto que "ante los reclamos, se busca llegar a las causas que los provocaron y activar las acciones, no sólo para la pronta resolución, sino para prevenir su recurrencia". Con las acciones realizadas, continuó, "se reforzó la responsabilidad de los bancos en los préstamos que otorgan a través de canales electrónicos, se mejoró la seguridad en pagos electrónicos, se estableció un límite del 43% a las tasas de las tarjetas de crédito, entre otras acciones".
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